„Der Onlinekauf von KSB-Produkten soll sich so vertraut anfühlen wie bei Amazon.“
Online einkaufen wie bei Amazon oder Zalando – nur eben Pumpen, Armaturen und Ersatzteile? Für KSB-Kunden ist dies längst alltäglich. Möglich macht dies Michelle Helf, Head of E-Commerce bei KSB. Im Interview erklärt sie, wie ihr Team höchste Kundenzentrierung sicherstellt, welche Rolle Onlinehandel für die Zukunft von KSB spielt – und warum das Unternehmen auch im Zeitalter von künstlicher Intelligenz immer auf den direkten Austausch mit seinen Kunden setzen wird.
Stream of Stories: Frau Helf, Sie sind Head of E-Commerce bei KSB. Wie würden Sie denn einem Kunden von KSB Ihre Aufgabe in einem Satz beschreiben?
Michelle Helf: Wir sorgen dafür, dass Kunden auf unseren Webseiten das beste Erlebnis haben – und dadurch dann auch online einkaufen.
Kurz und präzise! Was fasziniert Sie so sehr am Thema Digitalisierung?
Ich fand das Thema schon immer extrem spannend. Fasziniert haben mich vor allem die vielen Möglichkeiten für Verbesserungen und Optimierungen. Bei KSB habe ich zunächst im traditionellen Marketing gearbeitet und Werbung wie Flyer, Messen und Poster gemacht. Während meiner Arbeit fielen mir allerdings viele Weiterentwicklungsmöglichkeiten beim Thema Digitalisierung auf. Das Thema ist so schnelllebig, dass man kontinuierlich dazulernen muss, damit man als Unternehmen nicht den Anschluss verliert. Daher kam ich zu dem Schluss, dass ich hier einen großen Mehrwert beitragen kann, wenn ich mich fachlich weiterbilde. Deshalb habe ich parallel zu meiner Arbeit einen Master in Digital Innovation and Business Transformation gemacht.
Ihre Arbeit dreht sich vor allem um MyKSB, die E-Commerce-Plattform von KSB. Können Kunden sich diese wie ein Amazon für Pumpen, Armaturen und Ersatzteile vorstellen?
Tatsächlich unterscheidet sich MyKSB gar nicht so sehr von Amazon – schließlich ist es unser Ziel, dass unsere Kunden beim Kauf von Pumpen, Armaturen und Ersatzteilen ein ähnlich vertrautes Erlebnis haben, wie sie es aus dem Privatleben kennen.
Doch MyKSB ist viel mehr als ein Webshop. Es ist ein umfassender Selfservice-Bereich, in dem Kunden jederzeit Informationen wie Produktdetails, Preise, Lieferzeiten oder ihre individuellen Konditionen abrufen können – unabhängig von Öffnungszeiten oder Ansprechpartnern im Vertrieb. Unsere Vision lautet: „MyKSB is the login that gets your job done.“
Deshalb entwickeln wir die Plattform ständig weiter. Gerade arbeiten wir zum Beispiel an MyKSB for Service Partners, einem Dashboard, das Informationen gebündelt anzeigt. Dieses Jahr machen wir unsere Homepage mit einer neuen Startseite und Navigation „State of the Art“. Sie wird moderner und ansprechender sein. Durch eine verbesserte Nutzerführung in der Navigation werden sich auch Neukunden sofort zurechtfinden.
Die Digitalisiererin: Michelle Helf
Michelle Helf ist Head of E-Commerce bei KSB und seit 2014 Teil des Unternehmens. Ihre Laufbahn begann im Marketing, bevor sie sich gezielt in Richtung Digitalisierung weiterentwickelte und berufsbegleitend einen Master in Business Innovation und Digital Transformation absolvierte. Heute treibt sie die digitale Vertriebsstrategie von KSB voran. Abseits des Berufs sorgt Michelle Helf mit viel Sport für Ausgleich – von Pilates über Krafttraining bis hin zu Spinning. Daneben schlägt ihr Herz für Musik und Theater: Sie ist regelmäßig im Mannheimer Nationaltheater zu finden und hat sogar bereits als Statistin in Opernproduktionen mitgewirkt.
KSB ist für seine hoch spezialisierten Fertigungen nach Maß bekannt. Über MyKSB dagegen werden vor allem Standardprodukte verkauft. Wann sollte ich als Kunde im Webshop bestellen – und wann ist der klassische Vertriebsweg mit Beratung sinnvoller?
Das hängt stark vom individuellen Bedarf ab – vor allem vom Grad der Individualisierung. Wenn ein Produkt spezielle Anforderungen hat, etwa besondere Medien, Farbwünsche oder komplexe Auslegungen, ist der direkte Kontakt zum Vertrieb meist sinnvoller. Je komplexer ein Produkt wird, desto eher braucht es fachliche Beratung – und desto weniger eignet sich ein reiner Selfservice-Prozess. MyKSB bietet Kunden zwar die Möglichkeit, Pumpen und Armaturen nach den eigenen Wünschen zu konfigurieren. Aber nicht alle Kunden haben das Fachwissen dafür oder wollen die Verantwortung tragen.
Für alle repetitiven, standardisierten Produkte dagegen ist MyKSB ideal. Diese Artikel unterscheiden sich meist nur in Leistung oder Größe und lassen sich problemlos selbst auswählen und bestellen. Eine typische Kundengruppe für unser Webangebot sind daher Großhändler sowie Anlagenbetreiber oder Servicepartner, die regelmäßig Pumpen, Armaturen und Ersatzteile nachbestellen. Aber auch Planer nutzen unser Angebot häufig. Sie kaufen zwar keine Pumpen, holen sich aber BIM-Daten und CAD-Dateien, die sie für ihre Planung benötigen. MyKSB ist ja nicht nur ein Webshop, sondern dient auch der Informationsbereitstellung.
Welche Vorteile bringt dieser Vertriebskanal für KSB selbst?
Wenn wir Kunden befähigen, online zu bestellen, steigern wir unsere Vertriebseffizienz. Unsere Umsatzziele wachsen kontinuierlich – aber die Zahl der Vertriebsmitarbeiter kann nicht im gleichen Tempo mitwachsen. Deshalb müssen wir Prozesse schaffen, die skalierbar sind.
Ein Onlinekauf bindet im Bestellprozess keine Vertriebsressourcen: Der Kunde informiert sich selbst, legt Produkte in den Warenkorb und schließt die Bestellung ab. Der Vertrieb muss dafür keine Zeit aufwenden – besonders bei Standardprodukten oder Ersatzteilen mit geringem Preis ist das ein großer Vorteil. Es wäre ineffizient, wenn ein Mitarbeiter eine halbe Stunde an einer Bestellung arbeitet, bei der am Ende nur wenige Euro Ertrag stehen.
Wichtig ist mir aber: Dabei darf der persönliche Kontakt nicht verloren gehen. E-Commerce ersetzt den Vertrieb nicht, sondern entlastet ihn. Für komplexe Themen wie Rahmenverträge wird der direkte Austausch immer entscheidend bleiben. Das Ziel ist ein hybrides Modell, bei dem der Vertrieb seine Zeit in die wirklich wichtigen Aufgaben investieren kann.
Sie arbeiten in einer sehr schnelllebigen Branche. Wie bleiben Sie auf dem neuesten Stand?
Es war schon immer mein Anspruch, am Puls der Zeit zu bleiben. Weil ich mich täglich mit diesen Themen beschäftige und viel direkten Austausch mit Kunden habe, bekomme ich Veränderungen sehr schnell mit. Unsere großen Entwicklungsschritte entstehen ohnehin im Dialog mit den Kunden – das hält uns automatisch nah am Markt.
Daneben informiere ich mich kontinuierlich selbst und arbeite mit externen Partnern zusammen, die unsere Website entwickeln. Diese Agenturen bringen viel frischen Input aus der Techszene ein und machen uns auf neue Trends und Chancen aufmerksam. Das hilft uns, regelmäßig über den Tellerrand hinauszuschauen und frühzeitig auf Veränderungen zu reagieren.
„Wir sehen jetzt schon, wie sich Kaufprozesse durch KI verändern.“
Michelle Helf
Die Webseite von KSB wird ständig weiterentwickelt. Wie gehen Sie dabei vor?
Wir arbeiten immer kundenzentriert. Das sieht man schon an der Art, wie wir Anforderungen formulieren: Diese schreiben wir als sogenannte User Stories auf, die das Problem aus Nutzersicht beschreiben.
Wenn wir neue Anforderungen von Kunden oder aus dem Unternehmen bekommen, stellen wir uns immer die Frage, welches Kundenbedürfnis wir damit wirklich lösen. Dafür schauen wir uns Daten an und sprechen mit Kunden, um ihre tatsächlichen Bedürfnisse zu verstehen. Je nach Umfang starten wir mit einem Anforderungsworkshop. Anschließend entsteht ein Prototyp – eine klickbare, aber noch nicht echte Website. Mit diesem führen wir Usertests durch: Wird die Lösung von den Nutzern verstanden? Funktioniert sie wie gedacht?
Danach gehen wir in die technische Planung: Welche Datenquellen werden benötigt? Welche Systeme müssen miteinander sprechen? Was ist zu berücksichtigen? Erst danach beginnt die eigentliche Entwicklung und schließlich der Go-live. Danach schauen wir uns die Nutzerzahlen an, um zu sehen, wie das neue Feature angenommen wird.
Wie wird die Rolle von E-Commerce bei KSB in fünf Jahren aussehen?
Meine Prognose: Das wird in den nächsten Jahren noch viel stärker an Bedeutung gewinnen. E-Commerce ist heute bereits fester Bestandteil der Unternehmensstrategie. Das Budget und die Kapazitäten, die wir bereitgestellt bekommen, zeigen, wie wichtig das Thema für die Zukunft von KSB ist.
Trotzdem sehe ich noch großes Potenzial: Zwar sind wir mit unserem Webshop bereits in Ländern aktiv, die zusammen rund 80 % des gesamten KSB-Umsatzes ausmachen. Doch viele Kunden und Länder wickeln ihr Standardgeschäft weiterhin über traditionelle Wege ab – hier können wir noch deutlich mehr in Richtung E-Commerce bewegen, wo es sinnvoll ist.
Zurzeit ist das Thema künstliche Intelligenz in aller Munde. Wie wird das den Onlineverkauf verändern?
Wir sehen schon jetzt, wie sich Kaufprozesse verändern – etwa durch KI-gestützte Assistenten wie den OpenAI Operator, der Recherchen übernimmt, Reisen plant oder Bestellungen auslöst. Solche Entwicklungen werden mit etwas Verzögerung auch im B2B-Bereich ankommen – spätestens wenn die Generation, die heute mit TikTok und KI aufwächst, ins Berufsleben eintritt.
Dann werden Nutzer ihre Anforderungen direkt an eine KI übergeben: „Ich plane ein Projekt, such mir die passende Pumpe.“ Darauf müssen wir vorbereitet sein. Die Dynamik ist enorm – und genau deshalb müssen wir E-Commerce strategisch weiter ausbauen, um auch in fünf Jahren noch den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
Also wird KSB in einigen Jahren vielleicht nur noch eine anonyme Weboberfläche mit einer Eingabemaske sein?
Nein, ganz sicher nicht! Wir werden nie zu einem anonymen Onlinesystem werden – dafür sind die Anforderungen unserer Kunden viel zu spezifisch und individuell. Der persönliche Austausch und die direkte Beratung von Mensch zu Mensch werden immer ganz zentrale Teile unseres Geschäftsmodells bleiben.
Wie gewinnt man weltweit Menschen für Nachhaltigkeit? Jonas Bialk gibt im Interview persönliche Einblicke – und zeigt, welche konkreten Schritte KSB für nachhaltiges Wachstum tut.
KSB hat sich bis 2030 ehrgeizige Ziele gesetzt. Stefan Reutter, Leiter der Unternehmensstrategie, erklärt im Interview, wie der Konzern diese erreichen will.
